“您别急，慢慢说，我们会帮助你维护合法权益。”近日，年近六旬的刘国庆给前来投诉的杨女士倒了杯热水，开始了忙碌的一天。市市场监管局城南所的老刘自部队转业至今已20年，他牵头的“老刘维权工作室”成了消费者心中的放心“老娘舅”。

　　近年来，市市场监管局建立完善消费维权的纠纷调解、源头防范、社会治理三项机制，将大量消费纠纷以及社会矛盾化解在基层一线，起到了消费“安全网”、政民“连心桥”的作用。

　　去年，我市通过12315热线接听消费者各类咨询、举报、申诉电话共45189起，平均每天124起，接线受理总数列全省第4位。全年受理消费者投诉案件12659件，涉及争议金额2547.35万元，为消费者挽回经济损失1094.05万元。

　　市市场监管局建立市场监管投诉举报指挥中心，有效化解了多起辐射面广、事态紧急的群体消费投诉事件。如2013年“匆忙客”八一店突然关门，导致500多名在该店办过充值卡的顾客权益受损。市场监管部门第一时间介入调查，行政约谈“匆忙客”八一店负责人及义乌总部相关人员。最终，该店退还了7万多元消费卡余款，消费者们纷纷点赞。

　　市市场监管局建立起“横向到边、纵向到底、覆盖全市”的社会化消费维权网络，将万达广场、永盛广场等新增大型商场纳入维权“绿色通道”。全市已建立绿色通道企业66家，并设立消费纠纷人民调解委员会，对复杂性、群体性、边缘性的投诉，利用人民调解人员和执法部门共同调解纠纷，维护社会和谐稳定。