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浙江在线（记者 傅颖杰 杨振华 通讯员 王辉 陈鑫磊）“全市10个人社服务窗口服务指数平均分达到88.532分，其中，分数达到A级（90分以上）的有5个，获评B级（80分-90分）的有5个……”

11月25日，金华市人力社保局正式发布全省首个“人社公共服务质量指数”，以数字量化的直观评估形式，让群众对人社部门公共服务质量的高低水准一目了然。

为了这看似简单的数据呈现，金华市人社系统准备了足足1年。事实上，作为重要的民生部门，金华人社服务的办件数约占大厅全部办件总数的近一半。2020年1月1日至2020年11月20日，金华全市人社系统办件数达3785257件，位居全市所有系统第一。

“这两天有个新闻，说一位上了年纪的老人拿着现金到窗口交保费，却被告知不能办理，这多刺痛人啊。”金华市人力社保局副局长陈宽年对记者说，类似这样的事情，直接影响老百姓对整个政府公共服务的评价。

老百姓对人社服务满意与否？每一条差评，有人负责跟进整改吗？提升网络办结率，让百姓“最多跑一次”甚至“免跑”同时，如何保障老人、伤残等特殊群体的权益，做到上门办？一个能够及时、动态反映人社公共服务质量的综合性指标，就在这样的背景下应运而生。

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记者了解到，金华发布的人社公共服务质量指数涉及32项不同类型的指标，数字计算既有其复杂之处，也有“一票否决”的简单明了。打个比方，窗口“收获”1条差评，指数分值就会相应被拉低1分。

“指标赋分就是以群众满意度为导向。”陈宽年说，指数不仅定期公开发布，还“定点直送”各部门“一把手”，以此“倒逼”各窗口各部门和各岗位通过服务前移，提前“消灭”处于“萌芽期”的“差评”。

50岁蒋阿姨前不久就体会了这种“前移式”服务，搞得她想给差评都没脾气。原来，今年9月16日，蒋阿姨在金华辞职想回老家河北省张家口市。离金前，蒋阿姨特地跑了一趟金华市本级的人社服务窗口，在金华打工7年，交了7年的养老保险信息，得转回家乡啊，这趟她是来窗口拉证明的。说来事情也简单，但不巧的是，由于着急赶火车，蒋阿姨取号之后还未等办理，就脚步匆匆离开了。

这一切，恰好被工作人员宁燕燕看在眼里。此前，宁燕燕一直在为蒋阿姨做引导工作，包括取号等。蒋阿姨离开后，宁燕燕和同事进行了认真的回访，第一时间了解蒋阿姨的需求，为避免蒋阿姨再跑一趟，工作人员通过加微信的方式，为蒋阿姨跟踪办理业务。“我们把蒋阿姨在金华当地的参保信息拉取后拍照发给了她，这样她回到家乡后，出示给当地人社部门即可完成养老保险关系跨省转移。”宁燕燕说，工作人员的热情服务得到了蒋阿姨充分肯定。

据悉，2019年至今的780余万件人社系统办件数中，共有初次差评件51件，每件做到了件件有整改，事事有回声。

责任编辑：傅颖杰

值班主编：杜羽丰