浙江在线-金华频道11月12日（浙江在线 通讯员 王丹阳 蒋晓聪）  近日，工行东阳支行营业部收到客户潘先生送来的一面锦旗——“服务有担当，暖心见真情”，连同锦旗一同送达的还有一张他行开具的200万银行本票。潘先生对前来相迎的客户经理张菊珍说道：“你的暖心服务解我燃眉之急，彰显了服务担当，所以我把钱都存你这里！”

　　事情起因回到几天前，潘先生到工行东阳支行营业部办业务，负责接待的正是客户经理张菊珍。潘先生准备从他行转帐20万至工行账户，但不慎在手机银行操作转帐时误转入一陌生人帐户，细想后才惊觉曾与该账户有一次交易关联，对方账号信息就留存在了手机银行。

　　“怎么办？怎么办？”发现款项错汇后，潘先生越想越着急，不安地来回走动，一时不知如何是好。张菊珍在一旁也意识到了事情的严重性，但她很快冷静了下来，想到万一对方心存侥幸取走这笔巨款，客户报警立案，就要花费大量的时间和精力去应对，必然给潘先生的工作和生活带来很大影响和损失。此时先和对方沟通，动之以情，晓之以理，帮助资金汇回，或许是最好的办法。

　　想到这里，张菊珍立刻和潘先生商量，查到对方手机号码并拨了过去了。沟通中了解到对方是在杭州做生意的外地人，张菊珍歉意地告知事情因由，说道：“这件事给您添了很大麻烦，实在抱歉，我们只能恳请您抽出宝贵时间到就近银行把款项汇回，可以吗？”

　　“这么说是你们自己不小心了。”电话那头明显感到不耐烦，“我今天在江西老家，过两天回杭州再说吧。”

　　“嘟嘟嘟”电话挂断。

　　于情于理，张菊珍已为客户做了所能做的事情，尽了其责。但她看到心急如焚的客户，心里始终不安，“客户现有急难，正企盼工行帮助，还有什么比这更重要的呢？”她这样问自己。当客户无奈地提出报警时，张菊珍劝阻了客户，说：“再试一次，人心总有柔软的一面，我相信咱们能说服他！”

　　电话再一次拨通，张菊珍耐心地与对方进行一次又一次的沟通与劝说。果然，张菊珍的诚恳和坚持让对方的口气缓了下来，“我可以去汇款，但去银行来回车票的钱得你们出。”对方最后终于妥协。“太感谢您了。”张菊珍果断应承，并立刻从自己的帐户上给对方汇去了车票款。当天下午，20万资金顺利转回潘先生账户。由此，才出现了开篇送锦旗的那一幕。

　　“急客户之所急，想客户之所想，是一个优秀的银行工作人员应该有的职业操守。”张菊珍是这样说的，也是这样做的。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能落到实处，才能赢得客户的认同。相信每一份付出，都将收获多一份信任。